ザ・リッツ・カールトンと帝国ホテルは双璧をなすブランド
※ 写真はイメージです。
TABIZINEではかつて、2015年度「JCSI」調査結果を参考に、「日本最大級ランキング【2】みんなが満足した人気のシティホテルはどこ？」という記事を出しました。
その内容を振り返ると、2015年度に多くの利用者が満足したシティホテルは、次のようになっていました。
【人気のシティホテルランキング】
- 1位・・・帝国ホテル（80.9）
- 2位・・・日航ホテル（77.1）
- 2位・・・リーガロイヤルホテル（77.1）
- 4位・・・ホテルオークラ（76.5）
- 5位・・・ANAホテル（75.6）
（カッコ内は100点満点における顧客満足スコア）
そもそもシティホテルとは、和製英語で、
＜都市の中心部にあるホテル＞（小学館『大辞泉』より引用）
＜都市部にある大きなホテル＞（岩波書店『広辞苑』より引用）
といった説明が辞書には書かれています。比較的大きなまちのさらに中心部にある大きなホテルですから、維持管理のための経費も高く、必然的に高額＝高級ブランドのイメージがあるホテルになります。
TABIZINEの記事では、顧客満足度調査の世界的な専門機関であるJ.Dパワーが発表した「2015年日本ホテル宿泊客満足度調査」のランキングも紹介しました。外資系ホテルを含めた1泊35,000円以上の部門で上位に輝いたブランドは、次のようなランキングとなっていました。
- 1位・・・ザ・リッツ・カールトン（786）
- 2位・・・帝国ホテル（778）
- 3位・・・ウェスティン（715）
- 4位・・・ホテル オークラ（711）
- 5位・・・ハイアットリージェンシー（707）
- （カッコ内は満足度のポイント。1000ポイント満点）
ザ・リッツ・カールトンは国内において帝国ホテルと双璧をなすブランドですが、これらの評価は2020年度にはどのような変化があったのでしょうか。
顧客満足スコアの算出の仕方
※ 写真はイメージです。
2020年度「JCSI」第1回調査では、27,107人からインターネットを通じて得た回答を基に、シティホテルのランキングをつくっています。
調査においては、ANA クラウンプラザホテル、京王プラザホテル、帝国ホテル、プリンスホテル、ホテルオークラ、ホテル日航、ホテルニューオータニ、リーガロイヤルホテルが、比較対象の企業となっています。
ザ・リッツ・カールトンなどは選考の対象外だと頭に入れておきたいですが、回答者の資格としては、2年以内に2回以上、対象のホテルを利用した人、および1 年以内に利用し、かつ発生した料金を見聞きした人とされています。
具体的な質問内容としては、
「過去１年間の利用経験を踏まえて、○○ホテルにどの程度満足していますか？」
「過去１年を振り返って、○○ホテルを利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか？」
「○○ホテルを利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか？」
などが問われます。この質問に対する回答を点数化し、100点満点で各ホテルの顧客満足スコアが算出されます。
では、同調査で、顧客満足スコアの高いシティーホテルはどこになったのでしょうか？
サービスアパートメントの予約を開始した話題のホテルが第1位
（C） picture cells / Shutterstock.com
順位は以下の通りでした。
【人気のシティホテルランキング】
- 1位・・・帝国ホテル（84.6）
- 2位・・・ANAクラウンプラザホテル（79.8）
- 3位・・・ホテルニューオータニ（79.7）
- 3位・・・リーガロイヤルホテル（79.7）
- （カッコ内は100点満点における顧客満足スコア）
最近、サービスアパートメント「帝国ホテル サービスアパートメント」の予約を開始して業界を驚かせた帝国ホテルが、変わらず第1位に輝いています。過去5年の結果を振り返っても、同調査において帝国ホテルはずっと第1位を維持してきました。
2位のANAクラウンプラザホテルは、1年前の調査（第4位）から大躍進を遂げ、ホテルニューオータニ、リーガロイヤルホテルを追い抜いて、第2位に浮上しています。
国内で言えば、北海道や新潟、富山、金沢、成田、名古屋、京都、大阪、神戸、岡山、米子、広島、宇部、松山、福岡、長崎、熊本などに展開しています。
どこもANA（全日本空輸）の飛行機が就航している都市にあるホテルで、最終便のフライト後に、空港からタクシーに乗って、ANAクラウンプラザホテルに宿泊するANAのフライトアテンダントの姿を目撃できます。
そのせいか、旅のにおいが余計に強い印象があって、筋金入りの旅人が多いTABIZINE読者からしても、気に入る可能性が高そうですね。
日本の「迎賓館」の歴史とプライドが現在の圧倒的な評価に
（C） picture cells / Shutterstock.com
あらためて帝国ホテルが第1位を守ったとわかりましたが、一体なぜここまで評価されるのでしょうか。その理由については、TABIZINEがホテル業界の同業者に取材した「9年連続顧客満足度No.1の帝国ホテル。何がすごいか業界人に聞いてみた」が参考になります。
この記事は、筆者が書いた記事でもありますが、取材時に話を聞いたホテル関係者たちは、
「帝国ホテルは日本で最初の迎賓館であり、日本で最初のグランドホテルだからすごいのだと思います。帝国ホテルの名前を背負って働くのとそうでないのでは、従業員のモチベーションも緊張感も変わると思います。そのモチベーションや緊張感がいざというとき、誰も見ていない一人のときに、ちょっとした違いを生み、その違いの積み重ねが結局、ホテル全体で大きな違いになって出てくるのだと思います」（鉄道会社系ホテル勤務）
といった言葉を口々に語ってくれました。
筆者は上述の記事を執筆する際、『帝国ホテル百年史』（帝国ホテル）という1,012ページの社史も読みました。社史によれば、帝国ホテルで働く＝「民間の外務省」として国際交流の舞台を運営するといった意味になるらしく、その構図は明治23年（1890年）に創業してから、ずっと続いているようです。
いわば日本の「迎賓館」であり、ナショナルホテルとしてやってきた歴史とプライドが、従業員の行動を律し、高めて、現在の圧倒的な評価を生んでいるのですね。
その帝国ホテルがこのたび、サービスアパートメント「帝国ホテル サービスアパートメント」を開始しました。平たく言えば、帝国ホテルに住めるチャンスが、誰にでも開放されたわけです。この英断が今後の評価にどう左右するのか、引き続き旅を愛する日本人としては、注目していきたいですね。
［参考］
2020年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第 1 回調査結果発表 – 公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会
[All photos by Shutterstock.com]
PROFILE
Masayoshi Sakamoto 翻訳家／ライター
翻訳家・ライター・編集者。東京生まれ埼玉育ち。成城大学文芸学部芸術学科卒。現在は、家族と富山に在住。小学館〈HugKum〉など、在京の出版社および新聞社の媒体、ならびに〈PATEK PHILIPPE INTERNATIONAL MAGAZINE〉など海外の媒体に日本語と英語で寄稿する。 訳書に〈クールジャパン一般常識〉、著書（TABIZINEライターとの共著）に〈いちばん美しい季節に行きたい 日本の絶景365日〉など。北陸３県のWebマガジン〈HOKUROKU〉（https://hokuroku.media/）創刊編集長。その他、企業や教育機関の広報誌編集長も務める。文筆・編集に関する受賞歴も多数。
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