今から5年前に満足度がNo.1だったカフェは？
冒頭でも紹介したように、2016年にTABIZINEでは当時の人気の（顧客満足度が高い）カフェをランキング形式で紹介しました。まずはその順位を振り返ってみましょう。
サービス産業生産性協議会の顧客満足度調査「2016年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回調査結果」では、満足度の高いカフェとして次のブランドが並んでいました。
- 第1位・・・ドトールコーヒーショップ（73.3）
- 第2位・・・タリーズコーヒー（71.6）、カフェ・ベローチェ（71.6）
- 第4位・・・スターバックスコーヒー（70.9）
（※カッコ内は顧客満足度）
意外にも「スタバ」は第4位で、「ドトール」「タリーズ」「ベローチェ」が顧客満足度で上回っていたのですね。
前回の記事では、変にオシャレすぎず、値段も安く、敷居が高くないドトールの雰囲気が評価されているのかもしれないと分析しましたが、最新の顧客満足度調査では、どのように変化しているのでしょうか？
満足度調査にエントリーされたカフェは？
最新版の調査結果を見る前に、「2020年度JCSI」において、どのようなカフェが、どのような人によって採点されたのかを念のため整理しておきましょう。
ランキング化の調査対象となったカフェは、カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、ミスタードーナツです。カフェ・ド・クリエ、星乃珈琲は十分な回答数が得られなかったため、ランキングの対象外となりました。
個人的にはミスタードーナツをカフェに入れてくれる点が、うれしいです。夜のミスタードーナツでドーナツを食べながら、お代わり可能なコーヒーやカフェオレをお供に、村上春樹の小説を読むという時間が、学生時代の何よりの楽しみでした。
カフェの満足度を評価する回答者は、半年以内に上述のカフェを2回以上利用した人で、中でも自分でお金を払った人に限られています。各回答者は幾つものブランドを比較しながら評価するのではなく、1人1ブランドのみを担当します。比較を通じて印象や評価が引っ張られないようにするためですね。
さらに各カフェにはそれぞれ、300人以上からの偏りのない評価が集まるように設計されています。以上を踏まえて、人気のカフェが明らかにされたわけですが、顧客満足度が最も高かったカフェはどこだったのでしょうか？
最新版の調査で満足度がNo.1だったカフェは？
(C) Grand Warszawski / Shutterstock.com
最新版の結果は次の通りです。
- 第1位・・・スターバックス（78.8）
- 第2位・・・コメダ珈琲店（78.0）
- 第3位・・・タリーズコーヒー（76.7）
- 第4位・・・カフェ・ベローチェ（76.5）
（※カッコ内は顧客満足度）
まさかの「ドトール」は圏外。一方で「スタバ」が貫録の第1位を獲得していました。
過去の調査結果を年度ごとに振り返ると、過去記事で紹介した2016年度から2018年度まで、「スタバ」は長らく低迷していました。しかし2019年度から順位を上げ（2019年度は第2位）、2020年度は第1位を獲得しています。
ただ、「ドトール」が陥落したと言っても、「ドトール」自体も過去（2016年度）に第1位に輝いたときの評価ポイントを上回ってのランク外です。
さらに言えば、カフェ業界全体の平均満足度調査が上がっています。5年前に1位だった「ドトール」の（当時の）満足度を、最新版ではカフェ全体の平均値が超えています。要するにカフェ業界全体が底上げに成功していて、その流れに「ドトール」がやや置いていかれたという構図なのかもしれません。
なんで「スタバ」はこんなに愛されているの？
(C) AngieYeoh / Shutterstock.com
どうして、「スタバ」は相変わらず高い顧客満足度を獲得できているのでしょうか？ヒントは似たような趣旨で行われる満足度調査「2020年 オリコン顧客満足度（R）調査」が参考になるかもしれません。
同調査でもカフェの満足度調査で、「スタバ」が1位を取っています。同調査においてはカフェの評価ポイントが8つ用意されており、何と「スタバ」は全8つの評価ポイントで第1位を独占しています。中でも第2位を引き離して評価が高かった項目は、「メニューの充実さ」「商品のおいしさ」「商品の見た目」「店員の接客力」です。さらにその中でも第2位を最も大きく引き離して評価が高かった部門は、「店員の接客力」になります。
「スタバ」の店員のフレンドリーさは、昔からほかのカフェと比べて群を抜いていますよね。トラベルライターとして世界を旅している筆者の経験からしても、日本のカフェチェーンの中で唯一、欧米の飲食店の接客スタイルを体験できる場所が「スタバ」だと思います。
筆者は自分で『HOKUROKU』というウェブメディアも運営しています。その中で石川県の人気カフェのオーナーを取材しましたが、プロから見てもやはり「スタバ」の接客は、「なんかいい」と感じるのだとか。
「スタバ」には日本流の接客（おもてなし）とは異なるフレンドリーさがある、その希少性も手伝って、根強く顧客満足度の高さが保たれているのかもしれませんね
［参考］
※ JCSI 日本版顧客満足度指数 第４回調査 詳細資料 – サービス産業生産性協議会
※ 2020年 オリコン顧客満足度調査【カフェ】 基本調査レポート – oricon ME
※ HUM&Go#とAmacaで考える。「次のお店」のつくり方。 – HOKUROKU
[All photos by Shutterstock.com]
PROFILE
Masayoshi Sakamoto 翻訳家／ライター
翻訳家・ライター・編集者。東京生まれ埼玉育ち。成城大学文芸学部芸術学科卒。現在は、家族と富山に在住。小学館〈HugKum〉など、在京の出版社および新聞社の媒体、ならびに〈PATEK PHILIPPE INTERNATIONAL MAGAZINE〉など海外の媒体に日本語と英語で寄稿する。 訳書に〈クールジャパン一般常識〉、著書（TABIZINEライターとの共著）に〈いちばん美しい季節に行きたい 日本の絶景365日〉など。北陸３県のWebマガジン〈HOKUROKU〉（https://hokuroku.media/）創刊編集長。その他、企業や教育機関の広報誌編集長も務める。文筆・編集に関する受賞歴も多数。
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