クレーム上手の英会話表現を考える今回の連載。最後はレストランで口にするかもしれないクレーム（complaint）を考えます。基本的な考え方は連載の初回に記していますので、この回から読んだ人は初回『クレーム上手の英会話【飛行機編】「機内食が違うけど取りかえて」は何て言う？』もチェックしてみてくださいね。
注文の料理が遅いときは何て言う？
最初はレストランで注文の品が遅いときを考えてみましょう。
今回も上述の表で状況を整理してみます。相手はサービスの担当者。基本的に初対面の相手、あるいは初対面に近い相手だと言えます。「注文を早く持ってきてほしい」という要求に応じる義務と責任は相手にあると考えらますので、関係はDが基本になります。
次は、相手の行為によって発生したこちらの迷惑や被害の大きさを考えてみます。状況にもよりますが、何か急いでいる場合は、それなりに迷惑度は大きいと言えるかもしれません。被害の大きさの分だけ、言葉の丁重さや慎重さを格下げしても構いませんので、同じDでもD－にします。「慎重にクレームと要求」を「普通にクレームと要求」にしましょう。
ただ、普通にクレームと要求と言っても、相手は自分の部下でも子分でもありません。対等な大人ですから、頭ごなしに相手を否定したり、責めたりするような言葉は控えなければいけません。代わりに言葉を尽くして状況を説明し、結果として相手を動かすように仕向けたいです。トラブルの原因にもなりますから、要注意ですね。
「Excuse me.」
と、スタッフに声をかけ、
「The other guests who came later than us seem to have been served the same dish we ordered earlier. How many minutes will it take for our dishes?」（私たちより後に来たお客が、私たちと同じ注文の料理を先に受け取っているようです。あと何分くらい私たちの料理にかかりますか？）
などと、下線を引いた部分のような言葉で状況を説明してから、疑問を呈します。言葉の響き自体は、別に丁寧でも何でもありません。ただ、他の回でも書きましたが、文中の主語にyouを出すと、相手を非難するような印象が強まってしまいます。そこで例文のように、youという言葉の使用を避け、相手を責めるような言い方を避けている点にも注目ですね。
注文と違う料理がきた場合は何て言う？
飲食店で料理を注文すると違う料理が届く場合があります。お腹が減っているときにこのようなミスがあると、ちょっとイラっとしますよね。普通はクレームを言うほどでもないと思いますが、待たされた挙句に違う料理が出てきたら、さすがに何かを言いたくなるかも・・・。その場合は、何と言えばいいのでしょうか。
基本的に状況は先ほどの注文の場合と一緒で、迷惑の大きさも同程度ですから関係はD－、「普通にクレームと要求」をしていいと判断できます。
ただ、上述した通り、相手は対等な立場ですから、頭ごなしに否定したり、周りの目がある中で罵倒したりするような行為は、相手のプライドを傷つけます。大変なトラブルになる恐れも・・・。あくまでも直接的な非難の言葉ではなく、状況を説明し、改善のお願いをしたいです。
「We have been waiting for 30 minutes and the food that arrived is not what we ordered. We ordered the squid ink spaghetti. We would like what we ordered.」（30分待たされた上に、届いた料理も私たちが注文した料理と違っているようです。私たちが注文した料理は、イカ墨のパスタです。注文した料理が欲しいのですが）
こちらの文章でも、youという言葉を使わずに状況を説明し、希望を伝えています。少し英文が長くて大変かもしれませんが、相手との距離感を考え、言葉を尽くして状況を説明し、希望を通すように仕向けたいですね。今回はwouldを使い、ほんの少し言葉の響きを丁寧にしてみました。
席を替えてもらいたい場合は何て言う？
最後はレストランやカフェで席を変えてもらいたいときのクレーム表現を考えてみましょう。席を変えたい理由は、いろいろあるはずですが、今回は、例えばテーブルがガタガタで食べにくい場面を想定してみましょう。
伝えたい相手はホールのスタッフなので、初対面、あるいは初対面に近い関係です。「テーブルがガタガタなので、席を替えてほしい」というお願いに対し、今回はお店の側も応じる義務や責任があるはずですから、関係はDだと考えられます。
次に自分が被っている迷惑の大きさを考えてみます。今回の問題であれば、それほど大きな迷惑を受けているとは言えないはずです。ただ、それほど小さな問題とも言えませんので、プラスマイナスゼロ、調整をせずにD、「慎重にクレームと要求」をするスタンスで行きます。
「Excuse me.」
と呼びかけ
「I’m afraid this table seems unstable. We would like to move to another table.」（恐れ入りますが、このテーブルは安定していないようです。別の席に移りたいのですが）
などと下線を引いた言葉などで状況を説明してから、要望を伝えてください。助動詞の過去形を使っています。他の回で紹介したように、控えめな気持ち、遠慮がちな気持ちを表現する場合、英文では時制を過去に「遠ざける」と伝わるのでした。相手が応じてくれた場合は、
「Thank you.」
と、お礼も忘れずに口にしたいです。クレーム表現と言うと、何か相手をまくしたてるように非難する行為に思えてしまうかもしれませんが、対等の相手にそのような態度を取ると、トラブルの原因になります。直接的な非難の言葉は避け、状況を説明した上で要望を伝え、相手を動かす交渉術が重要になるのですね。
以上、クレーム表現について7回にわたって考えてきましたが、いかがでしたか？ 姉妹編であるお願い上手のトラベル英会話よりも英語表現が長く、全体的に口にする言葉も多かったです。丸暗記では対応できない部分もあるはずですが、基本的な考え方はお願い英語と同じです。
相手との距離感を考え、こちらのお願いや要求を聞く義務が相手にあるのかを考えます。その上でこちらが被っている迷惑の大きさで丁重さや慎重さを調整し、最後は直接的な非難の言葉を避けつつ、要望（苦言）を伝えて相手の心を動かすのでした。
基本的なスタンスが間違っていなければ、相手と殴り合いのけんかになるなどのトラブルは避けられるはずです。何度も練習をして、海外旅行で試してみたいですね。
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