予約便が欠航の際、ユナイテッド航空からは直接スマホに連絡が！

コロナ禍真っ只中のこの1年、予約していた国内線のフライトキャンセルが頻繁にありました。ほぼ毎回です（泣）。キャンセルになるとその旨のメールが入り、公式ホームページから再度予約をし直さなければなりません。ところが、今年の3月にユナイテッド航空（UA）のマイレージ特典旅行でANA航空券を予約したときのこと。ANA欠航のお知らせに関して、なんと、UAからは直接スマホに電話がかかってきたのです！

欠航時の再予約が面倒だなあ、と思っていた矢先の出来事でした。なんと親切！！！　と心から感激してしまいました。欠航日前後の空き状況や、希望の便を聞かれたりして、スタッフの対応は誠意ある素晴らしいものでした。

ご存じかと思いますが、世界にはスカイチーム、スターアライアンス、ワンワールドなど、航空会社の提携グループがあり、同提携グループ内なら貯まったマイルで好きな航空会社の無料航空券が予約できます。ANAとUAはスターアライアンスなので、UAで貯めたマイルでANA航空券を予約しました。

デルタ航空の人情味ある電話応対

もうひとつ、驚いたことがあります。昨年の4月から5月、東京で初めて緊急事態宣言が発出された時のこと。米国の航空会社、デルタ航空のマイレージで予約した4月初旬のスカイマーク国内線チケットをキャンセルした場合、購入した分のマイルを戻してもらえるかどうか、確認するために電話をしてみました。

出発予定日は4月7日。「現在のところ、4月5日分まではその対象になっていますが、7日はまだ対象ではないですね。この期日が今、徐々に延びていますので、少し待っていただければ対象になる可能性はありますよ」ということでした。「HPには掲載されないので、大変お手数でございますが、もう少し期日がたってから再度電話で聞いていただけますでしょうか」という返事。ちなみに、搭乗日の変更ができるかどうかは、スカイマーク航空に直接連絡してほしいとのこと。無事キャンセルできて、使ったマイルも元に戻ってひと安心でした。

電話アンケートの内容に感動！！

写真は米国のアトランタ空港内

さらに驚愕したのが、その電話の後に流れたアンケート内容。「今あなたが、ある企業の人事部担当だとしたら、今対応したスタッフを雇用したいと思いますか？」という質問です。すごくないですか？

大変素晴らしい対応だったので、「絶対にする」という「5」を押して電話を切りました。緊急時の対応は確かに難しいと思いますが、形どおりのマニュアル対応ではなく、カスタマーの気持ちを考慮した心ある対応でした。声のトーンでそれは伝わってきましたし、大いに評価できるものだったからです。こんな内容のアンケートを取られたら、誰でもスタッフはアンケート評価で「5」をもらおうと必死に頑張るでしょう。

それまでは、電話対応の丁寧さは日本企業が一番だろうと根拠なく信じ込んでいましたが、この1年でわかったのは、アメリカ系キャリアの対応は「サービスが何かを熟知している」ということでした。

2020年3月から、デルタの海外線発着便が羽田空港となったこともうれしい限りですが・・・今は、日本でも早くワクチン接種が進み、海外旅行解禁、となる日を待ち望むばかりです。

蛇足ですが、ANAの機内誌『翼の王国』が今年の4月からB6のコンパクトサイズになって内容もリニューアルしています。次、搭乗するときにぜひチェックしてみてください。昨年春から感染症対策として座席前ポケットに入っていないので、CAさんに新しい機内誌をもらいましょう。

［All Photo by SACHIKO SUZUKI］

鈴木幸子

sachikosuzuki 旅行記者、エディトリアル・ディレクター

出版社勤務や地球の歩き方編集を経て2001年に独立。世界60か国以上を頻繁に取材し、一期一会のハッピーな記事を書いています。JTBるるぶ「アンコールワットとカンボジア」初版制作。著書『もち歩きイラスト会話集タイ／池田書店』、『みやざきの自然災害』ほか。有限会社らきカンパニー主宰。「らき」はギリシャ・クレタ島の地酒の名前です。